जनतालाई प्रत्यक्ष सेवा प्रवाह गर्न खडा भएका ‘फ्रण्ट लाइन अफिस’ हरू आम सेवाग्राही जनताले अनुभूति गर्नेगरी ‘जनतामैत्री’ हुनुपर्छ । बेलायतका तत्कालीन प्रधानमन्त्रीले आविष्कार गरेको नागरिक बडापत्र प्रत्येक कार्यालयमा रहनुपर्छ । यस्तो बडापत्रमा तत् कार्यालयले प्रदान गर्ने सबै सेवा सूचीकृत हुनुपर्छ । ती सेवाहरू हासिल गर्न सेवाग्राही जनताले जुटाउनुपर्ने कागजात, पर्खिनुपर्ने समय र लाग्ने सेवा दस्तुरको जानकारी बडापत्रमा उल्लेख गर्नुपर्छ । यस्तो बडापत्रमा तोकिएको सेवा प्रवाह गर्ने जिम्मेवारी कर्मचारी र निजको कोठा नम्बर पनि सार्वजनिक गरिनुपर्छ । यस अतिरिक्त तोकिएको शर्त पूरा गरेर पनि सेवा हासिल हुन नसके उजुरी गर्ने निकाय र क्षतिपूर्तिको व्यवस्था पनि नागरिक बडापत्रमै उल्लेख गर्नुपर्छ ।
यस्तो बडापत्रमा लेखिएका सेवा प्रवाह गर्न सेवाग्राहीले पूरा गर्नुपर्ने चरणहरू प्रष्ट हुनेगरी कार्य प्रवाह तालिका सार्वजनिक गर्नुपर्छ । यस्तो तालिकामा काम कसरी सर्छ, कति समय लाग्छ, कसरी सम्पन्न हुन्छ, बीचमा कुनै अवरोध आएमा सेवाग्राहीले के गर्नुपर्छ, इतयादि जानकारी दिनुपर्छ । यसका लागि प्रत्येक कार्यालयले सेवा प्रवाहको आन्तरिक कार्य दिग्दर्शन तयार गर्नुपर्छ । नागरिक बडापत्र, कार्यप्रवाह तालिका र आन्तरिक कार्य दिग्दर्शनअनुसार ‘फष्ट कम फष्ट सर्व’ गर्न टोकन प्रणाली लागू गर्नुपर्छ ।
नागरिक बडापत्र कागजमा मुद्रित, फ्लेक्स बोर्ड र होर्डिङ बोर्डमा बनाउने प्रचलन छ । वर्तमान दिनमा ‘अडियो’ र ‘भिजुअल’ बडापत्रको प्रयोग बढेको छ । टोकन पनि कम्प्युटरको माध्यमद्वारा हासिल हुने र सेवा प्रदान गर्ने झ्यालमा डिजिटल रूपमा टोकन नम्बर प्रदर्शन हुने प्रणाली विकास भएको छ ।
सेवा प्राप्तिका लागि पर्खिनु पर्दा सेवाग्राहीलाई पिउने पानी, सामान्य चिया–कफी, टफी, शौचालयलगायतको सुविधा प्रदान गरिन्छ । सबै कार्यालय परिसर वाइफाई फ्री हुनुपर्छ । यस्ता वाइफाईको पासवर्ड आवश्यक नपर्ने हुनुपर्छ । प्रतीक्षालयमा उपयुक्त फर्निचर, अध्ययन गर्ने पत्रपत्रिका, निवेदन पेश गर्ने प्रयोजनका लागि कम्प्युटरलगायतको सेवा प्रदान गर्नुपर्छ । सेवाग्राहीले पर्खिनुपरेको बखत तत् निकाय र क्षेत्रको सूचना हासिल हुनेगरी फोटो, चार्ट, तथ्यांक, पुस्तिकालगायतमा पहुँच दिनुपर्छ । सेवाग्राहीले पर्खिनुपर्ने स्थानमा फोटो खिच्ने आकर्षण दिनुपर्छ । टेलिभिजनका मोनिटर राखिदिनुपर्छ । लामै समय पर्खिनुपर्ने भए नजिकै सफा र गुणस्तरीय क्याफ्टेरियाको व्यवस्था हुनुपर्छ ।
आदर्श सरकारी कार्यालयका सेवाहरू अनलाइनबाट उपलब्ध हुन्छन् । ‘अदृश्य अड्डा’को माध्यमद्वारा सेवाग्राहीले अपेक्षित सेवा हासिल गर्न सक्तछन् । कैयौं सेवा हुलाकबाट कागजात पठाएर घरैमा बसेर प्राप्त गर्न सकिन्छ । यस्तो प्रणाली युरोपमा आरम्भ भएको छ । मोबाइल एपका माध्यमबाट तत् कार्यालयसम्बन्धी सूचना जान्न, बुझ्न र सेवाको माग गर्न सकिन्छ । हाल नेपालमा पनि केही कार्यालयले ‘पेपरलेस’ सेवा प्रवाह गर्न थालेका छन् ।
नेपालको राहदानी ‘मेसिन रिडेबल प्रोसेस’ बाट जारी हुने गरेको छ । मतदाता परिचयपत्र र सवारी चालक अनुमतिपत्र ‘माष्टर कार्ड’ वा ‘भिसा कार्ड’ को ढाँचामा जारी हुन थालेको छ । नेपालमा राष्ट्रिय परिचयपत्र जारी भई नसकेका कारण आम नागरिकले आफ्नो ‘आइडी नम्बर’ पाएका छैनन् । यो नम्बर वितरण भएपछि ‘अटोमेसन’ मा सेवा प्रवाह गर्न अझ सरल हुनेछ । मूल कुरो जनतामा सेवा प्रवाह गर्ने सरकारी कार्यालयहरूले ‘रेस्पोन्सिवनेस’ को सिद्धान्तको अक्षरशः पालना गर्नुपर्छ ।
आदर्श सरकारी कार्यालयमा ‘हेल्प डेस्क’ खडा गर्नुपर्छ । यस कक्षमा मृदुभाषी, सहयोगी र हसमुख कर्मचारी खटाउनुपर्छ । यिनीहरूले प्रत्येक सेवाग्राहीलाई हार्दिकतापूर्वक स्वागत गर्दछन् । सेवाग्राहीको उपस्थितिले नै आफ्नो कार्यालय जीवन्त छ भन्ने सन्देश प्रवाह गर्छन् । सेवाग्राहीको अपेक्षित सेवा प्राप्तिका लागि सघाउनुपर्ने सबै काम गर्न कुनै कसर बाँकी राख्दैनन् ।
सेवाग्राहीलाई एकद्वार पद्धतिअनुसार हेल्प डेस्कमा कागजात देखाए, बुझाए र जँचाएपछि सेवा प्राप्तिको निश्चितता प्रदान गर्छन् । यही कक्षमा निवेदनको ढाँचा उपलब्ध हुन्छ । फोटोकपी सेवा प्राप्त हुन्छ । समय र परिस्थितिअनुसार यस कक्षबाट ‘डेस्क सर्भिस’ प्रदान गरिन्छ । जसअनुसार एकजना कर्मचारीले सेवाग्राही र कागजातसहित जानुपर्ने सबै कोठामा पुगी काम सम्पन्न गराएर पठाइन्छ । यस काममा ‘इन्टर्न’ मा आएका विद्यार्थी पनि खटिन्छन् । विभिन्न मुलुकबाट आएका ‘स्वयंसेवक’ ले यस कक्षमा बसी सेवा प्रदान गर्नेछन् ।
सबै प्रकारको सेवा हासिल गर्न सेवाग्राही जनता कार्यालयमै आउनुपर्ने मान्यताबाट हट्नैपर्छ । यसर्थ घुम्ती सेवाको मिति र समय पहिल्यै सार्वजनिक हुनेछ । सोहीअनुसार सेवाग्राही आफ्नै घरदैलोमा सेवा हासिल गर्न पर्खेर बस्नेछन् । यस्तो घुम्ती सेवा एकीकृत हुनेछ, जसमा सबै कार्यालयका सेवा एकै पटक पाइनेछ । बोनसस्वरूप यस बखत अतिरिक्त सेवा हासिल गर्न सेवाग्राही सक्षम हुनेछन् । उदाहरणका लागि ज्येष्ठ नागरिकले मासिक भत्ताको साथै चिकित्सकबाट निःशुल्क स्वास्थ्य परीक्षणको सेवा पाउँछन् । जग्गाको हक हस्तान्तरणको रजिष्ट्रेसन पारित हुनेमात्रै होइन, नक्सा र लालपूर्जाको प्रतिलिपि पनि हासिल गर्न सकिन्छ ।
यी र यस प्रकारका सबै सेवा विद्युतीय सञ्जालमा डिजिटल पद्धतिमा रहने भएपछि वेबसाइटबाट आफ्ना विवरण हेर्न र जान्न मिल्नेछ । हाल बैंकहरूले एटीएम सेवाबाट रकम झिक्न र ब्यालेन्स हेर्न मिल्ने बनाएका छन् । निजामती किताबखानालगायत कार्यालयले कर्मचारी संकेत नम्बर प्रविष्ट गरेपछि आफ्ना विवरण हेर्न मिल्ने सुविधा दिएका छन् । यी कुरामा सबै सरकारी कार्यालय अब्बल ठहरिनुपर्छ ।
प्रत्येक सेवा प्रवाह गर्ने सरकारी कार्यालयले दूरसञ्चारबाट प्राप्त १३ अंकको ‘नोटिस बोर्ड’को भरपुर उपयोग गर्नुपर्छ । हाल कैयौं जिल्ला प्रशासन कार्यालयहरूले यसमा यो लटको राहदानी प्राप्त भएको छ भनी सूचना प्रवाह गर्ने गरेका छन् । जनस्वास्थ्य कार्यालयले सिजनअनुसार सम्भावित संक्रमित रोगबाट बच्ने उपायको सन्देश प्रवाह गर्ने गरेका छन् ।
आदर्श सरकारी कार्यालयको वेबसाइट पनि प्रत्येक दिन दुरुस्त गरिएको हुनुपर्छ । यस्तो वेबसाइट कुन दिन अपडेट गरिएको हो सो लेख्नुपर्छ । यस्ता वेबसाइट हेरेपछि उक्त कार्यालय जानुपर्ने, सोध्नुपर्ने, कुनै सूचना माग गर्नुपर्ने परिस्थिति नै आउनदिनु हुँदैन । यस्तो वेबसाइटमा सूचना अधिकारीको नाम, सम्पर्क नम्बर र इमेल हुनुपर्छ । तीन–तीन महिनामा जारी गरिने स्वतः प्रकाशनका विस्तृत विवरण पनि यसमा खुलेको हुनुपर्छ ।
प्रत्येक सरकारी कार्यालयले कुनै पनि कार्यक्रम सञ्चालन भएको स्थान वा निर्माण भएको स्थानमा होर्डिङ बोर्ड राख्नुपर्छ । यस्तो बोर्डमा सरोकारवाला नागरिकलाई चाहिने विस्तृत विवरण राख्नुपर्छ । तीन–तीन महिनामा तयार गरिने स्वतः प्रकाशनलाई पुस्तिकाको रूपमा प्रकाशन गरी सरोकारवालालाई वितरण गर्नुपर्छ । प्रत्येक स्थानीय तहले आफ्नो वार्षिक आम्दानी र खर्च सार्वजनिक गर्नुपर्छ । बजेटको विनियोजित रकम र राजस्वका दर सूचनापाटीमा राख्नुपर्छ । वडागत रूपमा कार्यक्रम र बजेट रकम फ्लेक्समा टाँग्नुपर्छ ।
मालपोत, नापी, यातायात व्यवस्था, वैदेशिक रोजगार कार्यालयलगायतमा सेवाग्राहीले कुन सेवाबापत कति दस्तुर तिर्नुपर्ने हो, सोको पर्चा वितरण गर्नुपर्छ । सामान्यतः कार्यालय परिसरमै बैंक राखी बैंकमा मात्रै नगद कारोबार हुने प्रबन्ध गर्नुपर्छ । भ्रष्टाचार नियन्त्रणमा उत्सुक र सदाचारीको अब्बल परिचय निर्माण गर्न सबै सरकारी कार्यालय आतुर देखिनुपर्छ ।
नेपालमा पटकपटक आदर्श वा नमुना सरकारी कार्यालय आरम्भ भयो भनेर भ्mयाली पिटिन्छ तर यस्तो अभियानले निरन्तरता पाउँर्दन । विद्यमान सुशासन ऐनबमोजिम निश्चित कार्यविधिको अवलम्बन गरी सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ । निश्चित समयमा निर्णयगरी सेवाग्राहीलाई समयबद्ध सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ । निर्णय गर्दा पारदर्शिता कायम गर्नुपर्छ । स्वार्थ बाझिएको विषयमा सार्वजनिक पदमा बसेकाले निर्णय गर्नुहँुदैन ।
कार्यप्रवाहमा चुस्तता ल्याउन सेवा प्रवाह गर्ने कर्मचारीले कार्यसम्पादन करार गर्नुपर्छ । सार्वजनिक चासोको विषयमा कुनै पनि प्रकारको गतिविधि गर्दा सरोकारवाला जनताको राय सुझाब लिनुपर्छ । कसैले पनि आप्mनो जिम्मेवारी पन्साउन मिल्दैन । सेवाग्राही जनताले नजिकको र पायक पर्ने कार्यालयबाट सेवा प्राप्त गर्न सक्नेगरी अधिकार प्रत्यायोजन गर्नुपर्छ । सेवाशुल्क तोक्दा न्यायोचित हुने कुराको सुनिश्चितता कायम गर्नुपर्छ । सार्वजनिक सुनुवाइ गर्नुपर्छ । गुनासो व्यवस्थापन गर्नुपर्छ । प्रवक्ता तोकी सूचना प्रवाह गर्नुपर्छ । सूचना प्रविधिलाई व्यवहारमा उतार्नुपर्छ ।
यसका अतिरिक्त आदर्श सरकारी कार्यालय सधैं परिवर्तनको बाहक हुनुपर्छ । यी कार्यालयले नवीनतम् सोचमा आधारित भई आधुनिक उपकरणसमेतको प्रयोगद्वारा अन्तर्राष्ट्रियस्तरको सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ । परिवर्तनप्रति उत्सुक रहने, परिवर्तनलाई आत्मसात् गर्ने र प्रत्येक कामलाई परिणामसँग दाँजेर हेर्ने कर्मचारीतन्त्रले नै आदर्श सरकारी कार्यालयको आभास गराउन सक्छन् ।
एकातिर सबै सरकारी कार्यालयले आपूm अब्बल ठहरिने गरी सकारात्मक प्रतिस्पर्धामा आधारित भएर काम गर्नुपर्छ भने अर्कातिर अन्य कार्यालयद्वारा सम्पादित असल अभ्यासको अनुशरण पनि गर्नुपर्छ । सबै कर्मचारीले राजनीतिक, प्रशासनिक, पेशागत र नैतिक उत्तरदायित्व बहन गर्नुपर्छ । साथै राजनीतिक आयाम, व्यवस्थापकीय आयाम र नैतिक आयामबाट सुशासन कायम गर्न उद्यत् प्रशासकले नै आदर्श सरकारी कार्यालयको अवधारणालाई मूर्तरूप दिनसक्ने कुरामा विश्वस्त हुन सकिन्छ ।
